Twilio、「顧客エンゲージメント現状分析2023」を発表、顧客エンゲージメントへの投資が企業の収益増加と財務目標達成に貢献

世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーであるTwilio Japan（以下 Twilio）は、昨年のデジタルコミュニケーションの主なトレンドと企業のコミュニケーションについて調査した年次レポート「顧客エンゲージメント現状分析2023」を発表した。

今回の調査では、経済的な逆風が強まる中でも、顧客エンゲージメントへの投資が収益増加を促進し、企業の財務目標の達成に貢献し続けていることが明らかになった。また、デジタル顧客エンゲージメントへの投資によって、ブランドの収益が平均90％増加しており、昨年の調査結果（70％）から20％増加した。日本では76％の増加となり、昨年の57％から19％増加した。

また、効果的な顧客エンゲージメントは、変化する市場環境や進化する消費者の嗜好に対応するためのブランドの能力を強化することが、データから示された。顧客エンゲージメントのリーダーたちは、顧客維持、コンバージョン、長期的なロイヤルティの向上を報告しており、10社中6社（日本：10社中5社）が、デジタル顧客エンゲージメントへの投資により、変化する顧客ニーズに対応する能力が向上したと回答している。

Twilioが発表した「顧客エンゲージメント現状分析2023」は、世界中の主要セクターにおける4700人以上のB2Cリーダーを対象とした調査と、6000人以上の世界の消費者を対象とした並行調査に基づいている。また、IDCが発表した2021年顧客データプラットフォーム（CDP）市場シェアでトップのTwilio Segmentをはじめとする、Twilio独自の顧客エンゲージメントプラットフォームからのデータも含まれているという。

2023年の調査では、パーソナライゼーション、データプライバシー、および信頼に関する消費者動向を調査している。同調査結果は、顧客体験の向上と顧客生涯価値（LTV）を高めるために、ブランドがゼロパーティデータおよびファーストパーティデータ（第三者ではなく、顧客とのやり取りから直接収集したデータ）を活用することが急務であることを示している。データを効果的に活用することは非常に重要であり、66％（日本：72％）の消費者が、体験がパーソナライズされていない場合、ブランドの利用をやめると回答している。その一方、ブランドは、コミュニケーションの好み、顧客データのプライバシーの保護、顧客データの使用に関する透明性など、消費者の期待にどれだけ応えられているかを過大評価し続けている。

その他の消費者インサイトを見てみると、約3分の1（31％）（日本：32％）の消費者は、ウェブサイト上のCookieを常に、あるいは頻繁に拒否し、約3分の2（65％）（日本：42％）の消費者は、ブランドがファーストパーティデータのみを使用して体験をパーソナライズすることを望んでいる。一方、81％（日本：81％）のブランドは、依然としてサードパーティデータに依存し続けている。

また、51％の消費者は、過去1年間に経験したインタラクションに不満を感じたと回答しており、前年の46％から5％増加している。日本では、インタラクションに不満を感じた消費者は45％となり、前年の52％から7％減少した。

86％（日本：77％）の消費者は、パーソナライズされた体験によってブランドへのロイヤルティが向上すると述べており、パーソナライズされたブランドには、平均21％（日本：16％）多く支出すると回答している。

95％の消費者が顧客データの管理強化を望んでおり、中でも「アイデンティティデータ」を最重要視している。また、10人に4人（日本：10人に3人）の消費者は、信頼とプライバシーに不安を抱き、ブランドとの取引をやめたと述べている。

今回の調査の一環としてTwilioは、顧客エンゲージメントの成熟度に基づいて、B2C企業を顧客エンゲージメントの「リーダー」、「フレーマ（企画立案する立場の人）」、「ビギナー」の3つのグループに分類した。顧客エンゲージメントのリーダー（パーソナライゼーション、ファーストパーティデータ、デジタルエンゲージメントが最も成熟している企業）は、顧客エンゲージメント戦略があまり進んでいない企業と比較して、大きなメリットを得るとともに収益を増加させていることがわかった。

具体的には、顧客エンゲージメントのリーダーの82％が、昨年の会社の財務目標を達成したか超えたのに対し、顧客エンゲージメントに着手したばかりの企業の達成率は62％だった。また、顧客エンゲージメントのリーダーの40％が、前年よりもはるかに高い顧客維持率を達成したと回答したのに対し、顧客エンゲージメントに着手したばかりの企業では12％だった。さらに、顧客エンゲージメントのリーダーの41％が、前年よりはるかに高いコンバージョン率が得られたと回答したのに対し、顧客エンゲージメントに着手したばかりの企業では15％だった。

TwilioのJoyce Kim CMO（チーフ・マーケティング・オフィサー）は、「昨今のマクロ経済情勢の中、あらゆる企業が、より少ないコストでより多くのことを行うことを求めている。この調査は、私たちの顧客基盤から得られた声を反映したもので、ブランドがファーストパーティデータを用いて顧客との関わりをパーソナライズすることにより、限りあるマーケティングコストを節約し、顧客生涯価値を高めることができるということを示している。逆境に直面するブランドにとって、これは今日のROIを意味する」とコメントしている。

Twilio Japan＝https://www.twilio.com/ja/
顧客エンゲージメント現状分析2023＝https://www.twilio.com/ja-jp/state-of-customer-engagement